共感のことば

お客様と電話でやり取りしているときに、突然、相手が怒りだして、収まらなくなることがあります。
こちら側に大きな非がなく、説明内容もことばづかいも間違っていないケース。
その場合、ほとんどの人は、相手がおかしい、自分は運が悪かったと片付けます。

本当にそうでしょうか？

実は、その人には、電話応対で要求されている大切な能力が欠落していることが考えられるのです。

それは「共感のことば」「あいづち」「うなずき」です。

トラブルを起こしやすいのは、得てして頭の回転の速い人に多く見られます。そして、早口の人が多い。

そもそも、クレームを言う人の多くは、結論を変えろと言っているのではなく、私の言っていることをちゃんと聞いてほしいと訴えているのだと知らねばなりません。
聞き上手と言われる人たちは、相手の感情に波長を合わせ、共感することばをあてはめます。

「それは、お困りですね」「心配ですよね」「私もそう思います」

あいづちやうなずきも有効です。

「なるほど」「そうですよね」「へぇ～」「わぁ～」

相手に合わせて会話を進めるというのは、役割を演じているともいえるわけで、そのトレーニングのために、映画や演劇を鑑賞するのも必要かもしれません。
そういうのを面白いと感じるか、不誠実であると思うかは、意見の分かれるところですが、不特定多数の顧客を相手にする苦情が起こりやすい仕事では、当然のようにやっていることなのであります。