がん保険が日本へ上陸したのは昭和49年のことで、当時はその病名を本人に告げることがほとんどなかったため、保険として成立しないと見られておりましたが、給付金の受取人を患者本人以外に指定されることで乗り切り、あっという間に加入者数を増やしたのは周知の事実です。
その裏では、保険請求の手続きを取った際に、絶対に患者本人に知られないような努力が積み重なっていたことを見逃してはいけません。
このときの仕組みとして大きく貢献していたのが、担当者制度です。
顧客が給付金の手続きを取ったとき、保険会社側は、その請求における担当者を固定させました。
これが実に理にかなっていたのです。がん告知がほとんど行われていなかった当時、その事実を知っているのはお医者さんと配偶者と担当者だけってことが多かったため、保険会社も秘密保持に神経を注いでいますよということが伝わったのです。お客様としても、担当者を指名して頼ってくるわけで、そういう密室性が両者の関係性を密にしていました。保険会社は、決められた通りに支払いをしているだけなのに、手続きを終えた顧客から、しょっちゅうお礼の品物が保険会社に送られて来ていたのは信頼されていた証です。
担当者はお客様の疑問に答えるだけでなく、愚痴っぽい話をひたすら聞いてあげたり、励ましたりと、それは親身になって対応していました。
それが1980年代までの話。その後、請求件数が拡大するにつれて、効率を優先させた分業体制となり、担当者制度がなくなったのは時代の流れです。サービス業では、顧客対応を一人で完結させるような業務体制を取っている会社がほとんど絶滅しました。
大学病院を受診すると、番号札を渡されて、流されていく自分をすごく感じます。
総合受付→診療科受付→検査担当看護士→専門医師→会計窓口→精算機→調剤薬局
なんかボードゲームをやってるような…見たことないルールがいっぱい押し寄せてくるようで、結構疲弊します。
病気のときは、あんまり考えたくないんですけどね。それぞれの担当者は、管轄外だと質問に対して迂闊に答えない決まりらしく…イライラしました。
世の中のほとんどの組織は、仕事を細かく分けられて、責任の所在を曖昧にする傾向にあります。なんだかなぁ。
